Como analizar el trabajo sin herir a los demás

¿Para qué criticamos?

Muchas veces en el desempeño de su trabajo se habrá visto obligado a realizar una crítica a un subordinado, a un miembro del equipo que dirige o a un compañero. Pero ¿cuántas veces ha conseguido lo que pretendía?

A la hora de realizar una crítica, se suele tener como objetivo solucionar una situación o actitud que en el momento actual es origen de tensión en el entorno de trabajo o que no permite alcanzar los objetivos previstos con anterioridad. Sin embargo, con frecuencia los resultados de la crítica realizada no sólo no llevan a la solución deseada, sino que logran deteriorar, aún más, tanto el ambiente de trabajo como la situación o actitud que originaron la crítica.

¿A qué ha sido debido? Probablemente a que tanto quien emite la crítica como quien la recibe no han seguido las pautas adecuadas para hacerlo. Para iniciar el camino correcto hay que empezar por pensar en la crítica como una oportunidad para que se produzca un cambio positivo.

Cómo realizar una crítica. Consideraciones generales

Para que se produzca la mejoría esperada debemos tener en cuenta las siguientes consideraciones:

-Comprender que todos podemos cometer errores y que esto no sólo es humano sino también frecuente. Así se adoptará una actitud más comprensiva y tolerante.

-Evitar realizar comentarios que humillen o ridiculicen a la persona.

-Concretar la situación o causa de la crítica (por ejemplo, "Cuando el viernes pasado no entregaste el informe a tiempo..."), evitando generalizaciones o imprecisiones del tipo "siempre te escaqueas", "eres un vago", "vas pisando a los demás".

-Enunciar de forma precisa y basándose en los hechos objetivos (que se puedan demostrar) cual ha sido el problema que origina la crítica, sin realizar valoraciones subjetivas al respecto, y ofreciendo soluciones o pautas sobre como cambiar. Consiste en que la otra persona comprenda exactamente cual es el comportamiento que debe cambiar, y como debe hacerlo. Tampoco se debe hacer un recordatorio de críticas realizadas en situaciones anteriores, sino en todo caso enunciar la solución que se acordó en la última reunión y que no se ha llevado a cabo (por ejemplo "Recuerdas que quedamos en que ...").

-Realizar la crítica sólo si el comportamiento a actitud que lo generaron pueden ser modificados. En caso contrario no tiene sentido realizar la crítica, pues sólo suscitará sensación de impotencia en la persona que la recibe. Así mismo si usted es su jefe quizá pueda crear las condiciones oportunas para que el cambio tenga lugar, por ejemplo, si la crítica es a una secretaria que tarda demasiado tiempo en encontrar los documentos que se le piden,  le puede preguntar que necesitaría para que no volviera a pasar y en el caso de que pida un par de días para ordenar los archivos, dárselos.

-Elegir adecuadamente el momento y escenario en el que se realiza la crítica, de forma que se reúnan las condiciones propicias para que la crítica sea aceptada. Si la persona está ese día de mal humor o hay terceras personas delante, serán mejor posponer el momento y crear la situación adecuada (por ejemplo invitándole a pasar a su despacho, o a tomar un café), respectivamente. También conviene avisarle con frases como "tengo que hablar contigo de un tema importante", "tengo que tratar contigo un tema que me preocupa", etc.

-No hablar por los demás sino que usted debe responsabilizarse de la crítica que está haciendo hablando en primera persona (por ejemplo, "me molesta que llegues tarde a trabajar porque eso afecta al funcionamiento del departamento" en vez de "tus compañeros se quejan de que llegas tarde a trabajar").

-También puede aumentar la probabilidad de que su crítica sea aceptada reconociendo que usted ha cometido errores semejantes en situaciones similares, pero que ha aprendido a responder de forma adecuada.

-Como usted conoce a la persona que va a recibir la crítica, anticípese a sus posibles respuestas elaborando una variedad de alternativas de respuesta. Esté preparado.

-Convertir la solución en un objetivo para dicha persona con frases como "yo sé que la próxima vez vas a consultarme antes, pues conozco tu gran interés porque se lleguen a alcanzar los objetivos del departamento", o "me alegro de haber aclarado esta situación ya que la próxima vez sabrás como solucionar el problema de forma eficaz, que es como a ti te gusta hacer las cosas".

-Mantener un tono de voz tranquilo o si es necesario firme, y unos gestos coherentes con dicho tono de voz, incluso en los momentos más difíciles.

-Si la persona no le deja formular su crítica y empieza a poner objeciones, intente tranquilizarla y explicarle el propósito positivo que tiene su acción. Muéstrese de acuerdo con ella en parte o todo lo que dice y exprésele su reconocimiento en otras facetas. Todo ello encaminado a que deje aparte sus recelos y escuche lo que usted realmente le va a decir, y no malinterprete sus palabras simplemente por el miedo que a todos nos producen las críticas.

Pasos a seguir

En primer lugar hay que analizar bien la situación y valorar si la persona pudiese haber actuado de otra manera. Después hay que pensar en qué objetivos se pretenden lograr al realizar la crítica, lo que guiará la forma en que finalmente se realice para que sea aceptada por el interlocutor. Para ello seguiremos los siguientes pasos:

1. Defina previamente los objetivos que pretende lograr

2. Describa el problema

3. Exprese sus sentimientos en primera persona

4. Sugiera o pida cambios en primera persona

5. Agradezca la aceptación de la crítica

6. Elogie su comportamiento si en la próxima situación ha cambiado en el sentido que usted le indicó, o no se ha vuelto a producir el problema

Por supuesto, este orden no es, ni mucho menos, estricto; y cada uno, dependiendo de la situación concreta y su estilo personal, puede alterar su orden, aunque sí es importante que se pase por todos ellos. Como cualquier técnica que se pone en práctica ésta necesita práctica hasta que se llega a dominar.

Las primeras veces es probable que sólo consiga aplicar parcialmente lo que hemos venido explicando, pero con el tiempo seguro que usted llega a comunicar de manera eficaz las críticas, por lo que en su trabajo se le respetará y valorará más. Sabrá que lo ha hecho bien cuando tras la conversación no le quede sensación de tensión o ansiedad y termine ese tema según se va la persona por la puerta, sin tener que dar más vueltas al asunto.

Ejemplo de cómo realizar una crítica

Veamos el caso de una secretaria (Marta) que cada vez que su jefe le pide un papel tarda casi media hora en dárselo, y además su jefe la ha visto en varias de esas ocasiones tomar café en esos momentos. Su jefe (Juan) está harto. Con frecuencia sus jefes le piden informes inmediatos y él tarda en dárselos por culpa de que Marta "sigue buscando papeles".

Juan: "Tengo que llamarle la atención a Marta. Esto no puede seguir así, tiene que ser más rápida. Pero desde luego no quiero que la buena relación que tengo con ella se deteriore, ya que es una buena secretaria en muchos otros aspectos como redacción de cartas, presentaciones, puntualidad, presencia, etc". [JUAN ESTÁ DEFINIENDO SUS OBJETIVOS]

Juan: (dirigiéndose a Marta) Marta, por favor, cuando termines de escribir esa carta pasa a mi despacho que tengo que hablar contigo de algo que me preocupa.

[JUAN LE ANTICIPA A MARTA QUE VA A HABLARLA DE ALGO IMPORTANTE]

Juan: (Marta ya está en su despacho): Ayer el director general me pidió un informe y tuve que retrasar su elaboración porque tardaste media hora en entregarme el informe financiero del último trimestre. Además ese mismo día te vi, cuando se supone que debías estar buscando el informe, en la zona de descanso tomando un café.

[JUAN HA DESCRITO EL PROBLEMA DE MANERA PRECISA Y OBJETIVA, CIRCUNSCRIBIÉNDOSE A LA SITUACIÓN MÁS INMEDIATA EN VEZ DE A TODAS LAS VECES ANTERIORES QUE TAMBIÉN HABÍA SUCEDIDO LO MISMO].

Esto me hizo sentirme muy tenso y nervioso porque no tenía la documentación a tiempo. Además hace que quede mal ante mis superiores con las repercusiones que eso puede tener para mí en un futuro

[EXPRESA SUS SENTIMIENTOS Y LE EXPLICA COMO INFLUYE EL COMPORTAMIENTO DE MARTA EN SU TRABAJO].

Yo sé que eres una buena secretaria en muchos otros aspectos [MUESTRA SU RECONOCIMIENTO], por eso sé que al decírtelo lograré que le des una solución a este problema [EXPRESA SU CONFIANZA EN EL CAMBIO].

Marta: Lo siento Juan, no sabía que ese informe fuera tan importante. Sé que tardo en entregarte los informes pero es que el archivo que he "heredado" de tu antigua secretaria es un caos. Respecto al café, no era un café, era una tila. Me la tomé para tranquilizarme, porque cada vez que tengo que acercarme a ese archivo a coger un papel me desespero.

Juan: Te agradezco que lo entiendas y me alegro de haber hablado de este tema pues observo que te genera tanta frustración como a mí y, sin duda, arreglar esta situación será beneficioso para ambos. Si quieres puedes pensarte como solucionarlo y a las tres me das una respuesta o podemos hablar sobre ello ahora mismo si ya has pensado en algo...[CREA LAS CONDICIONES PARA QUE EL CAMBIO TENGA LUGAR].

Para terminar quiero animar al lector a que coja papel y lápiz y haga ejercicios como el que hemos expuesto anteriormente con hechos que sucedan en su trabajo diariamente, antes de pasar a aplicarlo a la vida real. Así podrá analizar lo que va escribiendo y ver los fallos que comete (recuerde las consideraciones generales que expusimos al principio del artículo). Seguro que en poco tiempo tendrá un estilo impecable a la hora de comunicar críticas, lo que sin duda redundará en un mejor ambiente de trabajo en su entorno.